Muitas empresas buscam soluções para usar o WhatsApp múltiplos usuários, mas muitas vezes não sabem por onde começar. Esse é o seu caso? Então esse artigo foi feito para você!
Nele eu vou abordar todas as dúvidas que as pessoas possuem sobre como implantar essa ferramenta, como ela funciona e como escolher a melhor solução para o seu negócio.
Caso tenha alguma dúvida principal sobre o WhatsApp múltiplos atendentes, você pode utilizar o menu logo abaixo para navegar diretamente para a parte do artigo que fala sobre o tema, mas se você quer se aprofundar no assunto para tomar a melhor decisão, fica comigo até o final!
Só pra você ter ideia da importância do WhatsApp na sua empresa, de acordo com pesquisas realizadas, 53% das pessoas desistem de entrar em contato com uma empresa por ela não ter um número de WhatsApp.
Pensa comigo: Se empresas com domínio de mercado, como Itaú, Bradesco, Ifood, entre diversas outras gigantes já adotaram o WhatsApp na comunicação com os clientes, porque nós não vamos adotar?
Quem não utiliza a ferramenta de forma correta está literalmente dando um tiro no próprio é e abrindo margem para um concorrente levar os seus clientes.
Nos últimos anos, foram lançadas diversas versões e funcionalidades do WhatsApp para atender as empresas e profissionais autônomos através do aplicativo WhatsApp Business.
Mas, o grande problema que o WhatsApp não atendeu foi a necessidade da centralização da comunicação e principalmente a possibilidade de gerenciar a equipe de atendimento, já que as empresas precisam ter vários celulares ou ficar revezando o aparelho entre os atendentes.
Para solucionar esses problemas surgiram as plataformas de WhatsApp múltiplos usuários, que possibilita concentrar todo o seu time atendendo em uma única linha, além de fornecer diversas funcionalidades e estatísticas que o aplicativo original não fornece.
Vamos juntos conhecer as principais vantagens do WhatsApp múltiplos atendentes e como fazer a implantação na sua empresa da melhor forma possível?
O que é o WhatsApp múltiplos usuários?
Um sistema de WhatsApp múltiplos usuários é uma plataforma externa ao WhatsApp, onde você consegue integrar todo o seu time em um único local.
Existem diversas opções disponíveis no mercado, que agregam diversas funcionalidades e estatísticas para o WhatsApp da sua empresa. É importante que você pesquise a que melhor se adequa às necessidades da sua empresa.
Essa integração com o WhatsApp múltiplos atendentes é realizada através da API Web ou a API oficial (irei abordar mais detalhes sobre elas nesse artigo). Através dela, você conecta o WhatsApp da sua empresa nessa plataforma terceira, permitindo que o seu time interaja e converse com os clientes em maior escala, também contando com diversas ferramentas de automação de atendimento e análise de dados.
Dependendo da plataforma de WhatsApp múltiplos usuários que você escolher, é possível transformar o seu WhatsApp em um verdadeiro CRM, contando com etiquetas para organizar as suas conversas, lembretes e até mesmo um pipeline de vendas.
As conversas também são individualizadas, ou seja, cada agente tem acesso apenas às mensagens direcionadas a ele, sendo possível transferir essas conversas entre os usuários sempre quando necessário.
Além disso, também existe a possibilidade de integrar outros canais além do seu WhatsApp, como o Instagram Direct, Facebook Messenger, Telegram, E-mails, chat de site, entre diversas outras ferramentas.
Como usar o WhatsApp múltiplos atendentes grátis?
O WhatsApp múltiplos usuários gratuito é uma funcionalidade lançada pelo aplicativo que possibilita conectar até 4 computadores de forma simultânea no WhatsApp.
Essa funcionalidade nasceu para atender pequenas empresas que desejam economizar, mas é extremamente limitada. Além de possibilitar conectar apenas 4 computadores de forma simultânea, não possibilita individualizar as conversas entre os atendentes, nem conta com indicadores para auxiliar a gestão na tomada de decisões.
Dependendo da sua necessidade, ao invés de usar o WhatsApp múltiplos usuários grátis, pode ser interessante pagar alguma plataforma que te forneça mais funcionalidades, já que os preços não costumam ser muito altos.
Mas, caso você queira utilizar a versão gratuita, só precisa seguir os passos da sequência:
1. Tenha o WhatsApp instalado no seu telefone;
2. Abra o navegador do seu computador o site “https://web.whatsapp.com”;
3. No seu celular, abra o aplicativo e toque no ícone dos três pontos no canto superior direito da tela;
4. Selecione “WhatsApp Web” e aponte a câmera do seu celular para o código QR code exibido na tela do seu computador;
5. Depois disso já está conectado e para usar o WhatsApp múltiplos usuários gratuito, repita o processo em todos os outros computadores.
Além disso, só é possível utilizar essa funcionalidade através do computador, estando indisponível para uso no celular.
Quantas pessoas podem usar o WhatsApp Business ao mesmo tempo?
A quantidade de pessoas que utilizam o WhatsApp Business ao mesmo tempo depende da API que você está utilizando (irei abordar na sequência o assunto).
E da mesma forma, a definição da API a ser utilizada, depende do tamanho da sua equipe. Por exemplo, quando você quer usar o WhatsApp múltiplos usuários para pequenos grupos, o mais indicado é uma plataforma com a API Web. Já quando você tem um grande volume de usuários, o mais indicado é o uso da API Oficial do WhatsApp.
Mas, vale ressaltar que você não deve enviar spam ou criar campanhas de disparo de WhatsApp em massa, independentemente da API que você está utilizando, pois corre um risco gigante de banimento do seu número.
WhatsApp no navegador web
O WhatsApp múltiplos usuários gratuito utiliza a conexão no seu navegador web e limita a quantidade de usuários a 4 pessoas conectadas simultaneamente.
Por se tratar de uma versão mais limitada em todos os sentidos, mesmo que você possua apenas 4 pessoas na sua equipe, é mais indicado o uso do WhatsApp múltiplos atendentes usando a API Web, que irá fornecer diversas funcionalidades para a sua empresa.
WhatsApp com a API Web
O WhatsApp múltiplos usuários usando a API Web em teoria não possui limitação de usuários, mas existem alguns riscos envolvidos. O ideal é utilizar ela com base no seu fluxo de conversas existentes, sendo que fique limitado a 400 conversas com usuários diferentes por dia.
Caso você tenha um volume maior e para evitar problemas de bloqueio do seu WhatsApp, o ideal é utilizar o WhatsApp Business com a API Oficial.
WhatsApp com a API Oficial
Com o WhatsApp Business múltiplos usuários utilizando a API oficial, você não tem limite de conversas, por se tratar de um serviço pago.
Com a API oficial do WhatsApp, você conta com 1000 mensagens gratuitas de entrada todos os meses (quando o cliente envia para você) e a partir daí, começa a cobrar.
Os preços variam de acordo com várias regrinhas da Meta (dona do WhatsApp), que vamos tratar mais para a frente nesse artigo, mas caso queira consultar, você pode acessar esse link aqui, direto no site deles.
Até quantas mensagens posso enviar por dia pelo WhatsApp múltiplos usuários?
Em teoria o envio de mensagens pelo WhatsApp múltiplos usuários é ilimitado, mas é importante você se atentar a alguns detalhes importantes de acordo com a API que você está utilizando para não ter problemas de banimento do seu número da plataforma.
WhatsApp no navegador web
O envio de mensagens através do WhatsApp no navegador Web é ilimitado, em teoria. Mas você deve se atentar a alguns detalhes importantes:
1. Caso tenha mais de 400 conversas (pessoas diferentes) por dia, opte pela API oficial;
2. Não faça o disparo de mensagens em massa, pois corre o risco de banimento do número.
WhatsApp com API web
Para o uso da API Web do WhatsApp, as regras são as mesmas do uso no navegador web. Caso você tenha um grande volume de conversas diferentes, o algoritmo do WhatsApp pode entender que você está fazendo o disparo de WhatsApp em massa e banir a sua linha.
WhatsApp com API oficial
Com o WhatsApp múltiplos atendentes utilizando a API oficial, você consegue enviar mensagens ilimitadas e iniciar conversas ilimitadas, mas isso tem custo.
Por exemplo, você pode iniciar 1 milhão de conversas no mesmo dia, mas irá pagar um valor para cada mensagem enviada (mais para frente irei explicar mais detalhes sobre como funciona a cobrança).
Mas, da mesma forma como as outras versões em que você não paga por mensagem, caso realize o disparo de spam, terá o seu número de WhatsApp banido.
Para utilizar a API oficial, da mesma forma que a API Web, você precisa contar com um sistema de WhatsApp múltiplos usuários na sua empresa.
É possível usar o WhatsApp pessoal e o WhatsApp Business no mesmo aparelho?
Sim, é possível usar o WhatsApp Business e o pessoal no mesmo aparelho. Para isso, você precisa instalar os dois aplicativos no seu celular, com números diferentes.
Essa é a solução ideal para que você possa separar a sua vida pessoal da profissional, fornecendo sempre a seus clientes e parceiros de negócios o seu número de WhatsApp Business.
Mas, caso você tenha uma equipe, o ideal é que você utilize o WhatsApp múltiplos usuários para não ter a necessidade de fornecer um aparelho para cada membro da sua equipe.
Também é possível alterar o tipo de conta de WhatsApp de pessoal para Business ou de Business para pessoal. Para isso, você precisa antes de tudo fazer o backup das suas conversas para não perder as suas informações e depois cadastrar o seu número no novo aplicativo.
Como baixar o WhatsApp Business e criar uma conta profissional?
Para baixar o WhatsApp Business e criar uma conta, você precisa seguir um dos processos da sequência, de acordo com o tipo de aparelho que você possui (Android ou iOS):
WhatsApp Business para Android:
Para instalar o WhatsApp Business no seu celular Android, siga os seguintes passos:
1. Abra o Google Play Store no seu celular Android;
2. Na barra de pesquisa, digite “WhatsApp Business” e pressione “Enter” ou clique na lupa de pesquisa;
3. Selecione o aplicativo “WhatsApp Business” nos resultados da pesquisa;
4. Clique em “Instalar”;
5. Leia e aceite os termos e condições do aplicativo;
6. Aguarde até que o aplicativo seja baixado e instalado em seu dispositivo
7. Após a instalação, abra o aplicativo e siga as instruções para configurar sua conta comercial.
É importante que você se certifique que o seu dispositivo Android esteja atualizado para garantir a compatibilidade com o aplicativo WhatsApp Business.
Para facilitar, você pode clicar nesse link e ser direcionado para o download direto do aplicativo.
WhatsApp Business para iOS:
Para instalar o WhatsApp Business no seu celular iOS, siga os seguintes passos:
1. Abra a App Store no seu dispositivo iOS.
2. Na barra de pesquisa, digite “WhatsApp Business” e pressione “Enter” ou clique na lupa de pesquisa.
3. Selecione o aplicativo “WhatsApp Business” nos resultados da pesquisa.
4. Clique em “Obter”.
5. Insira a senha do seu ID Apple ou use Touch ID ou Face ID para confirmar o download.
6. Aguarde até que o aplicativo seja baixado e instalado em seu dispositivo.
7. Após a instalação, abra o aplicativo e siga as instruções para configurar sua conta comercial
É importante que você se certifique que o seu dispositivo iOS esteja atualizado para garantir a compatibilidade com o aplicativo WhatsApp Business.
Para facilitar, você pode clicar nesse link e ser direcionado para o download direto do aplicativo.
Posso usar o mesmo número de WhatsApp em dois celulares?
Não é possível utilizar o mesmo número de telefone do WhatsApp em dois celulares ao mesmo tempo. Quando você realiza o registro da sua conta, ele é vinculado exclusivamente em um dispositivo.
Se você tentar registrar o número em outro aparelho, ele irá desabilitar o WhatsApp no aparelho antigo.
Para utilizar o WhatsApp em dois dispositivos diferentes, você pode fazer uma das suas opções a seguir:
Utilizar o WhatsApp web
Uma das opções para utilizar o WhatsApp em dois lugares é através do WhatsApp web, que permite que você utilize a sua conta em até 4 computadores além do celular. Essa opção só está disponível para uso no computador.
Utilizar uma plataforma de WhatsApp múltiplos usuários
Outra opção é utilizar uma plataforma de múltiplos atendentes que possui aplicativo mobile. Através dela, você efetua o registro do seu número e a sua equipe utiliza o mesmo número de celular através do aplicativo da plataforma.
No caso de optar por uma plataforma de atendimento, opte por um aplicativo que tenha credibilidade, pois esse uso pode violar os termos de uso do WhatsApp e representar um risco de segurança para os dados das conversas.
Quais os benefícios para o cliente de um WhatsApp múltiplos usuários?
Um WhatsApp múltiplos usuários pode trazer diversos benefícios para o seu cliente, dentre eles:
Um atendimento mais rápido e eficiente
Com o uso do WhatsApp múltiplos atendentes, os clientes podem entrar em contato com a sua empresa e receber uma resposta mais rápida e eficiente, já que toda a sua equipe está lá disponível e a ferramenta pode fazer o envio dessa conversa para a pessoa que está menos atarefada, agilizando a resposta ao cliente.
Esse é um grande diferencial que você pode oferecer ao seu cliente, já que as pessoas que entram em contato via WhatsApp são mais imediatistas e querem respostas na hora.
Maior disponibilidade de atendimento
Com uma plataforma de WhatsApp múltiplos usuários, a sua equipe fica disponível ao cliente em tempo integral, além de contar com diversas automações disponíveis, de acordo com a plataforma de atendimento escolhida, como por exemplo chatbots que utilizam inteligência artificial.
Com o uso dos chatbots, a sua empresa fica disponível para atender os seus clientes 24 horas por dia, todos os dias da semana, não dando brecha para o cliente procurar o seu concorrente.
Experiência e respostas mais personalizadas
Com o sistema de WhatsApp múltiplos atendentes, é possível oferecer aos clientes respostas mais personalizadas e específicas para as necessidades e dúvidas dos clientes, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente.
Só pra você ter ideia, mais da metade dos clientes que entram em contato via WhatsApp com as empresas acabam desistindo de comprar devido ao atendimento ruim e não personalizado.
Melhor gerenciamento de pedidos
Ao utilizar uma plataforma de atendimento, os clientes conseguem fazer pedidos diretamente através do WhatsApp e a empresa consegue gerenciá-los de forma mais eficiente, rastreando o status do pedido e fornecendo atualizações em tempo real para o cliente.
Com isso, você passa maior profissionalismo da sua empresa, aumentando os níveis de satisfação e fidelidade de seus clientes.
Comunicação mais clara e organizada
Com um WhatsApp múltiplos usuários, a comunicação com os clientes fica centralizada em um único lugar, eliminando a necessidade de vários números para o cliente entrar em contato, eliminando atritos e garantindo que todas as informações e solicitações sejam recebidas e atendidas da melhor forma possível.
Quais os benefícios para a empresa de um WhatsApp múltiplos usuários?
O uso do WhatsApp múltiplos atendentes pode trazer diversos benefícios para a sua empresa, te ajudando a melhorar processos e a sua gestão. Alguns dos principais benefícios são:
Melhor atendimento ao cliente
Com o uso da plataforma, os seus clientes entram em contato com a sua empresa através do WhatsApp e podem ser atendidos por diversos membros da equipe, aumentando a disponibilidade e rapidez no atendimento.
Por exemplo, o cliente pode entrar em contato para falar com o seu departamento financeiro, administrativo, comercial, suporte através de um único número e o sistema encaminha automaticamente a conversa para a pessoa desse setor correta e com maior disponibilidade para atender de forma rápida.
Melhoria na comunicação interna
Com o WhatsApp múltiplos usuários, os membros da sua equipe conseguem se comunicar entre si em tempo real, compartilhar informações importantes e trabalhar de forma mais eficiente.
Inclusive, em algumas plataformas é possível que você chame algum usuário dentro de uma conversa com um cliente para pedir ajuda, dentro de um chat interno que apenas eles conseguem visualizar.
Mas vale ressaltar que nem todas as ferramentas de WhatsApp múltiplos atendentes fornecem essa funcionalidade, então é importante que antes de contratar, você pesquise mais sobre isso.
Aumento na transparência e responsabilidade do time
Com o WhatsApp múltiplos usuários, todas as conversas ficam registradas no sistema o que ajuda a aumentar a transparência da comunicação e a responsabilidade do seu time.
Por exemplo, você consegue eliminar de uma vez por todas com aquelas histórias de “não fui eu que fiz”, pois tudo está registrado e ligado aos logins pessoais das pessoas.
Redução de custos operacionais
Outra vantagem da plataforma é a possibilidade de reduzir custos de telefonia e até mesmo com a equipe, já que o sistema fornece maior agilidade e diversas automações para a sua empresa.
Outra vantagem é que você pode eliminar custos de outros sistemas, como por exemplo de CRM, já que a plataforma de WhatsApp múltiplos atendentes possibilita a criação de pipeline de vendas e tags de conversas para que você possa gerenciar os seus negócios e clientes.
Mas, vale ressaltar que as funcionalidades variam de acordo com o sistema e você precisa pesquisar quais são as suas necessidades antes de contratar.
Maior flexibilidade no atendimento
Com o uso de uma plataforma, os membros da equipe também podem acessar as conversas de outros lugares, garantindo uma maior flexibilidade e mobilidade dos atendimentos.
Essa funcionalidade auxilia muito empresas que possuem jornadas home office ou hibridas de trabalho.
Outra vantagem é o uso do aplicativo da plataforma, que permite que sua equipe externa (quando você possui), tenha acesso às conversas enquanto estiverem na rua trabalhando.
Automações com uso de inteligência artificial
Também é possível criar automações e chatbots utilizando a inteligência artificial, que pode fazer praticamente qualquer coisa.
Por exemplo, ao automatizar o seu atendimento com um sistema de WhatsApp múltiplos usuários, os chatbots podem desde resolver uma dúvida simples de um cliente, até efetuar uma venda, transferindo para um atendimento humano sempre que necessário.
Acompanhar tudo em tempo real
Outro benefício que a sua empresa ganha é a possibilidade do gestor acompanhar todos os atendimentos em tempo real, garantindo que todos os clientes estão sendo atendidos e principalmente se a sua equipe está seguindo o padrão de atendimento da empresa.
É possível abrir um chat interno com o atendente para conversar sobre determinada conversa ou até mesmo assumir ela quando necessário.
Relatórios completos de análise e acompanhamento
Você também conta com diversos relatórios para te ajudar na gestão do time e acompanhamento de departamentos ou agentes.
Com um sistema de WhatsApp múltiplos atendentes você conta com alguns indicadores como:
Tempo médio de primeira resposta;
Tempo de resolução de conversa;
Realizar filtros de indicadores de acordo com departamento, agente ou tags;
Identificar quais são os seus agentes mais produtivos;
Personalizar relatórios e cruzar dados
A utilização de uma plataforma de WhatsApp múltiplos usuários pode trazer diversos benefícios para a sua empresa, desde melhorias na comunicação interna, no atendimento ao cliente, na gestão da empresa e na redução de custos operacionais.
O uso da ferramenta pode trazer diversos benefícios para todos os departamentos da sua empresa e todos os envolvidos na sua operação.
Quais os benefícios para a equipe de um WhatsApp múltiplos usuários?
Da mesma forma que para a sua empresa, a otimização do WhatsApp múltiplos atendentes também traz diversos benefícios para a sua equipe. Alguns desses benefícios são:
Melhor comunicação interna
Com o uso de uma plataforma, a equipe pode se comunicar em tempo real dentro do sistema, o que ajuda a evitar atrasos na entrega de tarefas e resolver problemas com mais rapidez.
Além disso, a maioria das plataformas permite convidar outros usuários para participar da mesma conversa com o cliente, o que ajuda a entender melhor o problema e resolver da melhor forma possível.
Facilidade de coordenação de tarefas
Além disso, com o WhatsApp múltiplos usuários os membros da equipe podem coordenar tarefas, projetos com maior facilidade e aumentar a produtividade.
É possível, por exemplo, delegar uma tarefa para um usuário, acompanhar e realizar cobranças através de um chat interno sobre a finalização daquela demanda.
Facilidade no acesso de informações
Com o uso da ferramenta também é possível ter acesso a informações importantes da empresa e do cliente de forma mais rápida e fácil, o que ajuda a tomar decisões mais assertivas, além dar um atendimento mais personalizado ao cliente.
Por exemplo, o seu time de faturamento consegue verificar todas as informações da conversa de negociação para emitir a cobrança e nota fiscal para o cliente, evitando erros ou problemas por falha na comunicação.
Flexibilidade de comunicação
Com a utilização do WhatsApp múltiplos atendentes a sua equipe tem acesso à informações e às conversas de qualquer lugar, o que ajuda a tomar decisões, além de agilizar tarefas e o atendimento ao cliente.
Por exemplo, um vendedor externo consegue atender os seus clientes no WhatsApp principal da empresa de qualquer lugar através do aplicativo da plataforma.
Vale ressaltar mais uma vez, que você precisa verificar antes da contratação da plataforma quais são as funcionalidades disponíveis e se ela possui o app.
Agilidade na execução de tarefas
O sistema também pode realizar diversos filtros antes da chegada do atendimento para o seu time, o que garante maior agilidade na execução da tarefa e resolução do caso.
Por exemplo, se um cliente entra em contato com a empresa para solicitar a segunda via do boleto, esse processo pode ser feito de forma automática pelo sistema, que envia o boleto ao cliente ou direcionar exatamente para a pessoa responsável para fazer isso.
Melhor relacionamento entre colegas
Com a plataforma de WhatsApp múltiplos usuários, a sua equipe pode se comunicar internamente de forma mais informal, o que ajuda a criar um ambiente de trabalho mais descontraído e a melhorar o relacionamento entre os colegas.
Aliados à uma boa gestão, isso torna o trabalho mais interessante e mais produtivo, onde equipe, empresa e clientes ganham.
Maior transparência na comunicação
Com a conta compartilhada do WhatsApp, os membros da equipe têm acesso às conversas direcionadas, o que ajuda a aumentar a transparência e a responsabilidade.
Em resumo, a utilização de um WhatsApp múltiplos atendentes traz benefícios para todos os envolvidos na operação da sua empresa, com melhor comunicação, agilidade, facilidade de gerenciar tarefas, acesso rápido às informações e flexibilidade no trabalho.
Criação de chatbots com o uso de inteligência artificial
Um chatbot com uso de inteligência artificial é um sistema de conversação escrita ou falada que analisa as informações fornecidas pelo seu cliente e dá as respostas que ele busca.
Inclusive, alguns deles conseguem “escutar” áudios e gerar respostas em áudio sintetizando a sua voz. Incrível, né?
Esses softwares processam as informações e dúvidas fornecidas pelo seu cliente utilizando o processamento de linguagem natural, encontram padrões e geram respostas muito parecidas às de humanos (em alguns casos até melhores).
Além disso, de acordo com cada interação, a inteligência artificial vai aprendendo mais sobre o comportamento dos seus clientes e dando respostas cada vez mais precisas.
Com o aprendizado da máquina, os seus chatbots se tornam capazes de perceber situações e emoções dos seus clientes e tomar decisões lógicas para resolver problemas ou direcionar seus clientes a uma ação ou decisão.
Ao implementar essa tecnologia com o uso do WhatsApp múltiplos usuários, você consegue melhorar o relacionamento com o cliente e ter um vendedor disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana, inclusive enquanto você e seu time estão dormindo.
Esses chatbots podem ser utilizados em diversas situações, sendo as principais delas:
1. Resolver problemas de clientes;
2. Realizar agendamentos, reservas ou pedidos;
3. Automatizar o seu processo de vendas;
4. Automatizar processos repetitivos;
5. Solucionar dúvidas dos seus clientes e resolver problemas;
6. Sugerir ou divulgar novas opções de produtos ou serviços ao seu cliente.
Quais as vantagens do uso da inteligência artificial na sua empresa?
Como você pode perceber, usar um chatbot com uso de inteligência artificial no seu WhatsApp múltiplos atendentes.
Dentre as principais vantagens para a sua empresa encontram-se:
Reduza o tempo de atendimento
Você já entrou em contato pelo WhatsApp com alguma empresa e ficou horas esperando um retorno e estava com pressa para comprar e nada de resposta? Provavelmente você desistiu de esperar e entrou em contato com várias empresas e fechou negócio com quem te respondeu mais rápido.
Os chatbots que usam inteligência artificial te ajudam a reduzir esse tempo de espera ou até mesmo eliminar isso, pois eles são capazes de solucionar os problemas dos seus clientes ou até mesmo realizar vendas sem a necessidade da intervenção do atendimento humano.
Com isso, o nível de satisfação do seu cliente aumenta consideravelmente e como consequência o seu faturamento e lucratividade também.
Esteja disponível 24 horas por dia, todos os dias
Você já entrou em contato com alguma empresa tarde da noite ou madrugada buscando algo? Com o uso dos chatbots com IA no seu WhatsApp múltiplos usuários, você consegue resolver situações de seus clientes todos os dias a qualquer horário, inclusive quando você e seu time estão dormindo.
Gere vendas e nutra seus clientes com conteúdo
Também com o uso da inteligência artificial, você consegue fechar vendas de forma automática seguindo todo o processo comercial da sua empresa, como se fosse seu melhor vendedor.
Além disso, você pode automatizar com a sua plataforma de múltiplos atendentes para que ela envie conteúdos e materiais de valor para o seu cliente em momentos estratégicos para ajudar a influenciar a decisão de clientes ou manter o relacionamento.
Gere insights relevantes para o seu negócio
Também é possível analisar o comportamento dos seus clientes nas conversas e gerar informações valiosas para o seu negócio.
Por exemplo, caso existam muitas dúvidas sobre determinado produto da sua empresa, surge uma oportunidade de criar argumentações e reorganizar o seu script de vendas para resolver a questão.
Da mesma forma, ele pode gerar insights sobre reclamações, vendas e até mesmos sobre a qualidade de atendimento da sua equipe no seu WhatsApp múltiplos usuários.
Otimize processos da sua empresa
Com um grande volume de informações sobre o comportamento dos seus clientes e os números da sua empresa, ele consegue gerar insights relevantes para otimizar os processos da sua empresa, principalmente os mais repetitivos.
Isso pode ser aplicado em todos os setores da sua empresa e não apenas no atendimento e vendas. Por exemplo, ele pode enviar boletos, faturas e notas fiscais automaticamente para os seus clientes.
Como implantar o WhatsApp Múltiplos usuários na sua empresa?
Antes de contratar uma plataforma de WhatsApp múltiplos atendentes você precisa levar em consideração diversos critérios relacionados à sua operação para que a sua experiência, da sua equipe e do seu cliente não seja frustrante.
No mercado existem diversas plataformas, com funcionalidades e objetivos diferentes. Por esse motivo, pesquise muito antes de efetivar a contratação e de preferência opte por uma que ofereça teste gratuito.
Escolha a plataforma que melhor se adequa às suas necessidades
Para implementar uma plataforma de WhatsApp múltiplos usuários na sua empresa, é importante que você se atente para algumas questões importantes como:
Funcionalidades necessárias
Algumas das principais funcionalidades de um sistema de WhatsApp múltiplos atendentes são:
Conversas individualizadas: Permite que seu time tenha acesso apenas às conversas que foram direcionadas a eles e que os gestores consigam acompanhar as conversas de suas respectivas equipes.
Transferência entre usuários: Permite que a sua equipe transfira as conversas entre os membros do time, como por exemplo, da equipe comercial para a equipe de suporte.
Chat de conversa interno: Possibilita que o seu time converse e interaja diretamente pela plataforma, mantendo toda a comunicação interna da sua empresa organizada.
Menções de usuários: Permite que um usuário convide outro para interagir junto em uma conversa para ajudar a resolver alguma situação do cliente.
Aplicativo mobile: Permite que a sua equipe utilize o WhatsApp múltiplos usuários no celular, de qualquer lugar. É extremamente útil para times que trabalham na rua, como vendedores externos.
Notificações de conversas: Permite que seus usuários sejam notificados sempre que uma nova mensagem chega, reduzindo o tempo de espera do cliente.
Agendamento: Permite que a sua equipe agende determinado período ou data para que a conversa seja reaberta. Essa funcionalidade ajuda muito o time comercial na realização do follow-up de vendas.
Chatbot: Permite que você crie diversas automações de atendimento para garantir mais agilidade, além de atender seus clientes quando a sua equipe está indisponível.
Tags e marcadores: Permite que você organize as conversas de acordo com as etapas do seu funil de vendas. Com essa funcionalidade o seu time consegue priorizar os contatos mais importantes, como por exemplo os que estão em fase de fechamento de negócio.
Disparador de mensagens: Permite que você realize o disparo de mensagens de forma automática para clientes de determinada tag ou etapa do funil de vendas. É importante tomar muito cuidado com essa funcionalidade, pois pode gerar o banimento do seu número.
Relatórios completos: Possibilita que você tenha diversas informações da sua plataforma de WhatsApp múltiplos atendentes para te ajudar na gestão do seu time.
Algumas informações básicas necessárias são: tempo de primeira resposta, comparativo de agentes, pesquisas de satisfação e a possibilidade de baixar os relatórios para fazer análises manuais.
Integração com outras plataformas: Outra funcionalidade muito interessante é a possibilidade de integrar outros canais de atendimento, como Facebook Messenger, Instagram Direct, e-mails, Telegram e muito mais.
Isso possibilita que você tenha todos os seus canais de atendimento em um único lugar, ganhando tempo no atendimento aos clientes.
Custo da plataforma
Outro critério, mas que não deve ser o principal, é analisar se o custo da sua plataforma de WhatsApp múltiplos usuários está dentro do seu orçamento.
Existem no mercado ferramentas de diversos preços e você precisa identificar a que oferece o melhor custo x benefício para a sua empresa.
Normalmente, quanto mais funcionalidades e automações você precisa, maiores são os preços das ferramentas.
Opinião de outros usuários
Outro fator relevante antes de contratar a sua plataforma de WhatsApp múltiplos atendentes é pesquisar a opinião de outros clientes que já utilizaram.
Num primeiro passo, verifique se a empresa possui depoimentos reais de clientes contando sobre a experiência de uso e o suporte oferecido. Num segundo passo realize pesquisas na internet e em sites como o Reclame Aqui sobre a credibilidade da empresa.
É claro que uma boa empresa pode ter reclamações, mas analise se essas reclamações possuem resposta e qual é o índice de resolução delas.
Facilidade de uso
Outro ponto fundamental para analisar antes de contratar é a facilidade de uso da plataforma. Isso influencia muito na adesão do seu time, assim como no tempo de adaptação ao uso.
Inicialmente, provavelmente o seu time terá alguns problemas, mas quanto mais fácil de utilizar, mais rápido eles irão se adequar e tirar o melhor proveito do sistema.
Após definir o melhor sistema de WhatsApp múltiplos usuários pra sua empresa, é o momento de fazer a implantação. Como comentei anteriormente o ideal é que a empresa possibilite que você faça um teste gratuito de 7 dias para conhecer todas as funcionalidades antes de efetivar a contratação.
Como exemplo irei utilizar o processo de implantação da nossa Plataforma de WhatsApp Múltiplos Atendentes, a Evolvy.
Início do processo após contratação ou teste grátis
Quando o seu teste grátis na Evolvy for liberado, você receberá um e-mail para criar a sua senha de acesso ao nosso sistema:
Cadastre o seu número na plataforma de WhatsApp múltiplos usuários
Depois de cadastrar a sua senha, você precisa conectar o seu WhatsApp. Clique no ícone da Engrenagem e depois em “caixas de entrada”, conforme a imagem abaixo:
Depois disso, clique no ícone do QR code conforme na imagem e scaneie com o seu aplicativo no celular o QR code que irá aparecer:
Aguarde alguns instantes até que o sistema realiza a conexão e prontinho! Todas as suas mensagens a partir desse momento começam a entrar dentro da nossa plataforma de WhatsApp múltiplos atendentes.
Depois disso, vamos para a segunda etapa da configuração.
Cadastre os seus usuários na plataforma de WhatsApp múltiplos usuários
Depois de conectado, clique no campo “agentes” e depois em “adicionar agente”, conforme imagem:
Preencha os dados do seu agente, selecione a função dele e clique no botão azul “adicionar agente”. Ele irá receber um e-mail para cadastrar a senha e acessar a plataforma, da mesma forma que você recebeu no início.
Repita esse processo para cadastrar toda a sua equipe e siga para a próxima etapa.
Cadastre as suas filas ou departamentos
Na próxima etapa, clique em “times” e “criar nova equipe” conforme imagem abaixo:
De um nome para o seu departamento ou equipe e adicione uma mensagem de direcionamento, clicando na sequência “criar novo departamento”:
Depois disso, você precisa selecionar os agentes que fazem parte dessa sua equipe. Selecione eles e clique em “adicionar agentes”:
Clique em “finalizar” e o seu departamento ou time foi criado:
Repita esse processo até cadastrar todos os seus departamentos e pronto!
Integre outros canais de atendimento ao cliente
Na plataforma de WhatsApp múltiplos usuários da Evolvy também é possível integrar outros canais de atendimento como: Facebook Messenger, Instagram Direct, Telegram, Chat de site, e-mails e mais uma infinidade de ferramentas através da nossa API.
Integre na sua plataforma todos os seus canais de comunicação e tenha todo o seu time atendendo em um único lugar.
Treine a sua equipe para usar o WhatsApp múltiplos usuários
Um ponto fundamental para o sucesso do WhatsApp múltiplos usuários na sua empresa é treinar o seu time e mostrar o que todos vão ganhar com o uso da ferramenta.
É importante deixar muito claro que o objetivo principal não é monitorar o que eles fazem, mas sim agilizar e simplificar o trabalho, oferecendo a melhor experiência possível ao cliente.
No treinamento de uso da ferramenta, você deve deixar claro alguns pontos, como:
Vantagens do uso da ferramenta para a empresa e a equipe
Mostre para o seu time como a ferramenta vai simplificar o dia a dia deles, assim como gerar valor para a empresa:
1. Reduzir ou eliminar tarefas chatas e repetitivas;
2. Mais tempo para a execução de tarefas mais importantes;
3. Redução de reclamações dos clientes com relação aos produtos ou serviços;
4. Organização da comunicação interna;
5. Mais facilidade no acesso a informações importantes.
Vantagens do uso da ferramenta para o cliente
Mostra também para o seu time as vantagens que a ferramenta irá entregar para o cliente, como por exemplo:
1. Solução de muitos problemas de forma imediata, sem necessidade de atendimento humano;
2. Menos tempo esperando para ser atendido;
3. Atendimento disponível todos os dias, 24hrs por dia;
4. Um único número para falar com a empresa, eliminando problemas de comunicação.
De modo geral, existem diversos benefícios que podem ser apresentados ao seu time. Você deve adequá-los de acordo com a sua empresa e apresentar situações reais de como o WhatsApp múltiplos usuários será útil dentro da sua operação.
Não se esqueça também de realizar um treinamento operacional de como utilizar a ferramenta com o seu time. Dessa forma, eles conseguem extrair o máximo da ferramenta desde o primeiro dia de trabalho.
Acompanhe os resultados e otimize o seu time
Após oficializar a implantação do WhatsApp múltiplos atendentes na sua empresa, é importante que você ou outro gestor responsável realize o acompanhamento contínuo da ferramenta e dos relatórios com o objetivo de identificar pontos positivos e de melhoria nos seus processos de atendimento ao cliente e vendas.
Estão utilizando a ferramenta corretamente?
É importante que você acompanhe se a sua equipe está utilizando corretamente a plataforma, principalmente no início.
Apesar de ser de fácil utilização, muitos usuários possuem mais dificuldades que outros para usar uma nova tecnologia. Nesses casos, é importante que você acompanhe e oriente essa pessoa para que ela possa tirar o melhor proveito do seu sistema de WhatsApp múltiplos usuários.
Algumas vezes também existem pessoas que são totalmente contra novas tecnologias e farão de tudo para que ela não dê certo. São casos raros, mas acontece.
É importante que você acompanhe e veja se essa pessoa está realmente com problemas ou se ela está criando esses problemas para que o sistema seja descontinuado na sua empresa, tomando outras medidas quando necessário.
A plataforma só irá funcionar corretamente na sua empresa se tiver a adesão do seu time, por esse motivo, venda para eles como algo positivo e colham juntos os frutos dessa tecnologia.
Como estão os indicadores gerais da equipe?
É importante que você ou outro gestor responsável acompanhe os indicadores de performance do seu time para que possam otimizar os processos da empresa e entregar cada vez mais valor ao cliente. Alguns indicadores importantes são:
Tempo médio de primeira resposta – Possibilita que você acompanha quanto tempo cada cliente está levando para ser respondido pelo seu time. É importante que você compare os resultados gerais e individuais das pessoas do seu time.
Por exemplo, pode ser que uma das pessoas esteja levando muito mais tempo para iniciar uma conversa e você tenha que acompanhar e identificar o motivo disso ocorrer.
Satisfação de atendimento – O WhatsApp múltiplos atendentes permite que você realize pesquisas de satisfação com os seus clientes e verifique se o seu time está atendendo os objetivos da empresa.
Da mesma forma que o indicador de tempo médio de resposta, você consegue analisar esse dado comparando os membros do seu time e identificar se algum deles está tendo problema na resolução das situações.
Volume total de mensagens – Esse indicador permite identificar se existe uma disparidade de atendimentos entre o seu time. Ele pode ser utilizado para reorganizar a distribuição de conversas ou comparar com outros indicadores para entender o que está acontecendo com o atendimento de determinado membro da equipe.
Por exemplo, caso o agente tenha um alto tempo de primeira resposta em comparação a outros e um volume maior de mensagens, pode significar que ele esteja sobrecarregado no atendimento.
Tempo logado – O tempo logado é outro indicador importante, que te ajuda a entender quanto tempo a pessoa está trabalhando com os atendimentos. Ele gera uma influência direta em todos os outros indicadores.
Dê um feedback contínuo
Ao analisar os dados gerados pelo WhatsApp múltiplos usuários, é importante que você dê um feedback contínuo para os membros do seu time com relação a pontos a melhorar e pontos positivos do atendimento.
Por exemplo, se determinado agente está demorando muito para responder as suas mensagens, busque entender o motivo disso e criar uma solução juntos para que esse tempo diminua. O mesmo é válido para todos os outros indicadores.
Mais uma vez, é importante ressaltar que o sucesso da implantação do seu sistema de WhatsApp múltiplos atendentes tem relação direta com a adesão por parte do seu time.
Dessa forma, sempre “venda” a solução como algo para agregar no trabalho e não para monitorar o trabalho das pessoas.
Diferenças da API Web e da API Oficial do WhatsApp
Ao contratar um sistema de WhatsApp múltiplos usuários na sua empresa, você precisa também definir qual é a API que será usada. Para fazer essa escolha existem diversas variáveis que você precisa analisar, que vou explicar na sequência:
API Web
A API Web do WhatsApp é gratuita, ou seja, você não paga nada por mensagens recebidas ou enviadas, mas possui algumas limitações de uso, tanto no número de usuários, como no total de conversas individualizadas ou mensagens trocadas diariamente.
Não existem números precisos com relação ao uso da API Web, mas é sugerido para empresas que tenham até 400 atendimentos por dia (conversas individuais), pois um volume muito elevado pode causar o bloqueio do seu número de WhatsApp.
No Navegador Web do computador
Conforme já falado anteriormente nesse artigo, você pode utilizar o WhatsApp múltiplos atendentes de forma totalmente gratuita através do WhatsApp Web até 4 usuários.
Mas, ele possui diversas desvantagens, pois as conversas não são individualizadas, além de não contar com todas as funcionalidades adicionais que uma ferramenta paga lhe fornece.
Ela é mais indicada para empresas que estão iniciando e que possuem um volume menor de mensagens para gerenciar, pois quanto maior o volume, mais difícil fica o atendimento.
Em uma plataforma de WhatsApp múltiplos atendentes
Essa já é uma forma mais profissional de atender os seus clientes utilizando a API Web, sem limite de usuários para a sua empresa.
A única limitação dessa API é o volume de conversas, que caso ultrapasse a média de 400 clientes únicos pode gerar bloqueios do seu número de WhatsApp.
Com a API Web você conta com diversas funcionalidades para profissionalizar o seu atendimento, dentre elas:
Conversas individualizadas: Cada atendente do seu time terá acesso apenas às mensagens direcionadas a ele e o gestor consegue acompanhar todas as conversas em tempo real;
Possibilidade de transferir conversas entre usuários: Os agentes conseguem transferir as conversas do cliente entre eles, fornecendo mais agilidade e qualidade no atendimento;
Chat interno para o time: O seu time consegue trocar mensagens internas entre eles para agilizar a comunicação, além de também pedir ajuda para resolver problemas dos clientes diretamente na conversa, em um chat privado que o cliente não visualiza;
Relatórios completos de atendimento: O gestor consegue acompanhar diversos indicadores de atendimento, como tempo médio de primeira resposta, tempo dos usuários logados no sistema, volume de conversas de cada usuário, pesquisas de satisfação e cruzar uma infinidade de indicadores;
Tags para gerenciar suas conversas: As tags permitem que você organize as conversas no sistema de acordo com produtos, serviços, necessidades do cliente ou etapa do funil de vendas. Com essa funcionalidade, o seu time consegue priorizar as conversas mais importantes no WhatsApp múltiplos usuários;
Possibilidade de integrar outras ferramentas: Você também pode unificar todo o seu atendimento de WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram, chat de site e e-mails em um único lugar, ganhando mais velocidade e qualidade no atendimento aos clientes.
API Oficial
Até agosto de 2018 não existia nenhuma ferramenta oficial do WhatsApp para atender médias e grandes empresas ou até mesmo empresas pequenas com mais de 2 funcionários.
Foi aí que a empresa lançou no dia 1º de agosto o WhatsApp Business API Oficial como uma solução para empresas que trabalham com um volume maior de funcionários e tráfego de conversas.
Essa versão da API do WhatsApp você só consegue utilizar através de um sistema de WhatsApp múltiplos atendentes, pois ela não fica instalada no seu celular, mas sim em um servidor em nuvem.
O que é WhatsApp Business API?
O WhatsApp Business API é uma ferramenta disponibilizada pelo Grupo Meta, dono do WhatsApp, para que você consiga integrar a plataforma de conversação a outros sistemas além de entregar diversas outras funcionalidades para empresas, além de permitir um grande fluxo de mensagens sem risco de bloqueio. Mas um detalhe extremamente importante: você irá pagar para utilizar, de acordo com a quantidade de mensagens recebidas ou enviadas.
Antes dessa data, muitas empresas não disponibilizavam a possibilidade de contato via WhatsApp ou possuíam um alto número de telefones para dar conta da demanda de clientes. Com isso, o Grupo Meta percebeu essa movimentação e criou o WhatsApp Business API Oficial para facilitar a vida das empresas, e claro, monetizar o uso do aplicativo.
De maneira resumida, ele funciona através da integração do seu WhatsApp comercial a uma plataforma de WhatsApp múltiplos usuários, ajudando a melhorar a sua comunicação e os seus processos de atendimento ao cliente.
Com relação às funcionalidades, ela possui basicamente as mesmas do WhatsApp API Web, sendo a maior vantagem a possibilidade de escala nos atendimentos sem risco de bloqueio.
Mas isso não significa que com a API Oficial você pode fazer disparos de mensagens em massa. Se você fizer isso e receber um grande volume de denúncias de spam, terá também o seu número banido da plataforma.
Um grande benefício que a API oficial gera para a sua empresa, que não existe na versão web, é a confiança da marca, já que o próprio WhatsApp deixa em destaque que aquele seu número é um “número oficial”.
Quais os requisitos para usar o WhatsApp Business API?
Os requisitos para que você utilize o WhatsApp Business API são:
1. Ter um CNPJ ativo (MEI não é aceito);
2. Ter uma Business Manager Validada;
3. Ter um número de telefone válido para ser registrado no WhatsApp Business API.
4. Você e seus produtos precisam estar em conformidade com as políticas e termos de uso do WhatsApp;
5. Contar com uma plataforma de WhatsApp múltiplos usuários para integrar o seu número.
Logo na sequência eu vou explicar detalhadamente todo o processo para que você possa implantar o seu WhatsApp Business API.
Quais as funções e vantagens do WhatsApp Business API?
Número ilimitado de conversas: Ao utilizar o WhatsApp Business API você pode trabalhar com um número ilimitado de conversas e mensagens sem risco de bloqueio.
Mas vale ressaltar que você conta apenas com 1.000 conversas gratuitas por mês iniciadas pelos clientes com uma janela de 24 horas e para todas as conversas iniciadas por você também terá um custo. Irei entrar em detalhes logo na sequência onde explico como funciona a cobrança da API Oficial.
Número ilimitado de atendentes: Com o WhatsApp API Oficial você pode incluir ilimitados atendentes na sua equipe.
Automação de atendimentos: Da mesma forma que a API Web, você pode criar diversas automações e chatbots com a API Oficial.
Integração com outros canais: Também da mesma forma que a API Web, você pode integrar outros canais como Facebook Messenger, Instagram Direct, Telegram, site, e-mails e muito mais.
Automação de conversas: Da mesma forma que a API Web, você consegue automatizar conversas e a distribuição de contatos entre os seus agentes.
Geração de relatórios de atendimento: Da mesma forma que a API Web, você consegue gerar relatórios completos de atendimento do seu time.
Resumidamente, a única vantagem da API Oficial com relação à API Web é o volume de mensagens por dia, levando em consideração exclusivamente as funcionalidades.
Quanto custa o WhatsApp Business API?
As empresas que utilizam o WhatsApp Business API são sobradas por conversa, o que inclui todas as mensagens recebidas ou enviadas em uma sessão de 24 horas.
Basicamente, existem dois tipos de cobranças, sendo elas:
Conversas iniciadas pelo usuário: É quando uma conversa é iniciada em resposta a uma mensagem de usuário. Sempre que uma empresa responder a um usuário durante a janela de 24 horas, essa mensagem será associada a uma conversa iniciada pelo usuário. As empresas podem conversar de forma livre com o cliente durante essa janela de 24 horas.
Conversas iniciadas pela empresa: É quando a empresa envia uma mensagem a um usuário fora da janela de atendimento de 24 horas. As mensagens que começam uma conversa iniciada pela empresa precisam de modelos pré-aprovados para enviar.
Os preços de cada mensagem iniciada pela empresa ou usuário variam de região ou país. Você pode consultar mais detalhes nesse link aqui
De forma resumida, o WhatsApp Business API tem um custo baixo para grandes operações, mas ainda não é tão acessível para pequenas e médias empresas, que normalmente trabalham com baixo orçamento de marketing.
Se esse for o seu caso, o modelo ideal é a API Web do WhatsApp, respeitando os limites diários de conversas para evitar ou reduzir os riscos de bloqueio.
Como implantar o WhatsApp Business API?
Existem duas formas de solicitar o acesso à API Oficial do WhatsApp: de forma direta ou através de um provedor de soluções.
De forma direta via API Cloud
Para liberar o seu WhatsApp API cloud de forma direta é preciso fazer a configuração da sua conta de desenvolvedor do Facebook, conforme o passo a passo da sequência:
1. Configure sua conta dentro do Facebook Developer. Para isso, acesse ou crie a sua conta e depois clique em Criar aplicação: https://developers.facebook.com;
2. Depois disso, selecione Business como o seu tipo de aplicação;
3. Insira as informações básicas sobre a sua empresa. Se você ainda não tiver um Business Manager, não precisa marcar, pois o Facebook irá criá-la automaticamente. Agora, clique em Criar Aplicação para continuar;
4. Vá até WhatsApp e selecione Setup;
5. Clique em continuar para aceitar os Termos e Condições;
Esta etapa é opcional, mas vale muito segui-la. Envie uma mensagem com o número de teste gerado pelo WhatsApp para um outro número seu. Esse teste é importante para confirmar se deu tudo certo com a integração;
Com tudo feito, a sua conta foi configurada e você já poderá iniciar os trabalhos com WhatsApp Cloud API.
Provedor de soluções
Através de um provedor de soluções, o seu processo acaba sendo um pouco mais simples, mas esse provedor de soluções irá cobrar uma “taxa” em cima das mensagens trocadas, tendo dessa forma um custo muito superior do que integrar de forma direta.
Independentemente da forma que você preferir executar o processo, a sua empresa precisará de uma plataforma de WhatsApp múltiplos usuários, sendo o mais indicado integrar a sua API de forma direta pelo seu Business Manager.
Qual a melhor para a sua empresa?
A melhor forma de implantar a sua API oficial é através da forma direta, liberando o seu Cloud API do WhatsApp, pois além de ter total controle sobre o uso, você vai economizar um bom dinheiro.
Aqui na Evolvy, você conta com um time de especialistas para te ajudar no passo a passo para realizar esse processo e obter o maior proveito da plataforma de mensagens mais utilizada em todo o mundo.
Integração Omnichannel de todos os seus canais
O sistema de atendimento omnichannel é uma abordagem integrada para oferecer suporte aos clientes por meio de vários canais de comunicação.
Com o sistema omnichannel, os clientes podem se comunicar com a sua empresa em qualquer canal, como chat online, redes sociais, e-mail e receber um atendimento de qualidade e totalmente personalizado.
Ao contrário do atendimento multicanal, em que os canais são independentes um do outro, no atendimento omnichannel você oferece uma experiência contínua aos seus clientes, com todo o histórico dele compartilhado.
Por exemplo, se um cliente inicia uma conversa pelo chat online e depois decide entrar em contato por e-mail, o agente que atender a chamada já terá acesso ao histórico da conversa anterior e poderá continuar o atendimento de onde o cliente parou, sem a necessidade de repetir as informações. Isso reduz o tempo de espera do cliente e aumenta a eficiência do atendimento.
O sistema omnichannel também permite que a empresa monitore e gerencie todos os canais de atendimento em um só lugar, oferecendo uma visão integrada de todos os pontos de contato com o cliente.
Isso permite que a empresa identifique tendências e padrões de comportamento do cliente, o que pode ajudar a melhorar o atendimento e a experiência do cliente como um todo.
Quais as vantagens de uma plataforma de atendimento omnichannel?
As vantagens de usar uma plataforma de atendimento omnichannel são diversas. Veja na sequência algumas delas:
Atendimento personalizado: Com o sistema omnichannel, a empresa pode oferecer um atendimento personalizado e consistente em todos os canais de comunicação com o cliente. Isso permite que a empresa conheça melhor as necessidades do cliente e ofereça soluções adequadas para cada situação.
Eficiência do atendimento: Com a plataforma omnichannel, a empresa pode gerenciar todos os canais de comunicação com o cliente em um só lugar. Isso permite que a empresa responda mais rapidamente às solicitações dos clientes e ofereça um atendimento mais eficiente.
Redução de custos: Com o sistema omnichannel, a empresa pode reduzir os custos de atendimento, já que não precisa manter equipes de atendimento separadas para cada canal de comunicação com o cliente. Além disso, a plataforma pode ser automatizada para responder a solicitações simples, reduzindo ainda mais os custos de atendimento.
Melhoria da experiência do cliente: Com o sistema omnichannel, o cliente pode se comunicar com a empresa em qualquer canal que desejar e ainda assim receber um atendimento consistente e personalizado. Isso melhora a experiência do cliente com a empresa e aumenta a satisfação e fidelidade do cliente.
Monitoramento e análise de dados: Com a plataforma omnichannel, a empresa pode monitorar e analisar os dados de atendimento em todos os canais de comunicação com o cliente. Isso permite que a empresa identifique tendências e padrões de comportamento do cliente, o que pode ajudar a melhorar o atendimento e a experiência do cliente como um todo.
Quais canais você pode integrar?
Um sistema de atendimento omnichannel pode integrar uma variedade de canais de comunicação com o cliente, incluindo:
Chat online: O chat online é um canal de comunicação em tempo real que permite que o cliente se comunique com a empresa por meio de uma janela de chat na página da web ou aplicativo móvel da empresa.
E-mail: O e-mail é um canal de comunicação assíncrono que permite que o cliente envie uma mensagem à empresa e receba uma resposta posteriormente.
Redes sociais: As redes sociais, como o Facebook, Twitter e Instagram, podem ser usadas como um canal de comunicação com o cliente, permitindo que a empresa responda a solicitações e perguntas dos clientes por meio dessas plataformas.
Telefone: O telefone é um canal de comunicação tradicional que permite que o cliente ligue para a empresa e converse com um agente de atendimento.
Mensagens de texto: As mensagens de texto, como o SMS, são um canal de comunicação assíncrono que permite que o cliente envie mensagens à empresa por meio de mensagens de texto.
Aplicativos de mensagens: Os aplicativos de mensagens, como o WhatsApp e o Messenger do Facebook, também podem ser usados como um canal de comunicação com o cliente, permitindo que a empresa responda a solicitações e perguntas dos clientes por meio desses aplicativos.
Além desses canais, um sistema omnichannel pode integrar outros canais de comunicação, como voz sobre IP (VoIP), vídeo, chatbots e assistentes virtuais. A integração desses canais permite que a empresa ofereça um atendimento mais personalizado e eficiente em todos os pontos de contato com o cliente.
Como escolher a melhor plataforma para a sua empresa?
Escolher o melhor sistema omnichannel para a sua empresa pode ser um desafio. No entanto, há alguns fatores que você pode considerar ao escolher uma plataforma de atendimento omnichannel. Veja abaixo algumas dicas:
Identifique as necessidades da sua empresa: Antes de escolher um sistema omnichannel, é importante que você identifique as necessidades da sua empresa. Quais canais de comunicação com o cliente são mais usados pela sua empresa? Qual é o volume de solicitações de atendimento que a sua empresa recebe? Identificar as necessidades da sua empresa ajudará você a escolher uma plataforma que atenda às suas necessidades específicas.
Procure por uma plataforma escalável: É importante que o sistema omnichannel que você escolher seja escalável, ou seja, que possa crescer com a sua empresa. Certifique-se de escolher uma plataforma que possa lidar com um volume crescente de solicitações de atendimento e que possa ser facilmente integrada com outros sistemas que você possa usar.
Verifique a compatibilidade com os seus sistemas existentes: Certifique-se de escolher uma plataforma que seja compatível com os sistemas de atendimento que você já possui. Isso pode incluir sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), sistemas de gerenciamento de fila de atendimento, entre outros.
Considere a facilidade de uso: Escolha uma plataforma de atendimento omnichannel que seja fácil de usar para os seus agentes de atendimento. A plataforma deve permitir que os seus agentes gerenciem facilmente as solicitações de atendimento em todos os canais de comunicação com o cliente.
Avalie as opções de personalização: Procure uma plataforma que ofereça opções de personalização. Isso permitirá que você personalize a plataforma de acordo com as necessidades da sua empresa e ofereça um atendimento mais personalizado para os seus clientes.
Verifique a reputação do fornecedor: Antes de escolher uma plataforma de atendimento omnichannel, verifique a reputação do fornecedor. Procure avaliações e comentários de outros usuários da plataforma, bem como informações sobre o suporte ao cliente e a qualidade do serviço oferecido pelo fornecedor.
Conclusão
Em conclusão, o uso do WhatsApp para múltiplos usuários pode trazer muitos benefícios para clientes, funcionários e empresas. Com a possibilidade de integrar chatbots com inteligência artificial e a comunicação omnichannel, a plataforma se torna uma ferramenta poderosa para o atendimento ao cliente.
Ao usar o WhatsApp para múltiplos usuários, a empresa pode garantir uma resposta rápida e eficiente às solicitações dos clientes, independentemente do canal de comunicação usado. Além disso, a plataforma pode ajudar a reduzir custos operacionais, permitindo que um único agente de atendimento gerencie várias conversas ao mesmo tempo.
Com o uso de chatbots com inteligência artificial, a empresa pode automatizar muitos processos de atendimento ao cliente, reduzindo ainda mais os custos operacionais e melhorando a experiência do cliente.
A integração do WhatsApp com outros canais de comunicação, como chat online, e-mail, redes sociais e telefone, permite que a empresa ofereça um atendimento omnichannel, garantindo que os clientes possam se comunicar com a empresa em qualquer canal de sua escolha.
Portanto, o uso do WhatsApp para múltiplos usuários, aliado a outras tecnologias de atendimento ao cliente, pode trazer muitos benefícios para a empresa, melhorando a experiência do cliente e aumentando a satisfação e fidelização dos clientes.
